文／李瑞瑾
遠距投保時代來臨！金管會今（18）日發布「保險業辦理遠距投保及保險服務業務應注意事項」，明定保險業者辦理遠距投保應先試辦，並規範身分認證、投保過程應全程錄影、爭議處理等細節。
今年疫情肆虐造成人與人接觸的機會大幅減少，金管會為提供消費者便利安全的非面對面接觸投保及保險服務，並提供保險業者的共通性適用標準，兼顧風險控管及客戶權益維護，已研訂「保險業辦理遠距投保及保險服務業務應注意事項」，並於今日發布。
根據規範，保險業辦理遠距投保及保險服務業務應先申請試辦，並於試辦成功後，才能得正式開辦遠距投保服務。其他規範重點如下：
明確客戶投保的意思表示：
(一) 進行遠距投保業務前，保險業務員得先確認客戶遠距投保意願，並依客戶需求準備相關文件。
(二) 進行遠距投保業務時，錄製影音過程中，業務員與客戶需同時出現在視訊畫面上，業務員並應說明其所屬公司名稱及出示登錄證，告知經所屬公司授權招攬或辦理相關服務範圍，並再次向客戶確認其同意辦理遠距投保。
(三) 明訂客戶同意遠距投保的表達方式，並要求保險契約文件中須由要保人、被保險人親自簽署表示同意之處，均須由客戶親自逐一檢視確認並親自簽署，並留存客戶已完整審視並同意保單內容的影音紀錄。
(四) 影音紀錄須達一定畫質標準（畫質須完整清晰，解析度應高於800×600像素(pixel)），並應記錄日期、時間，如無法錄下客戶手部簽署動作影像，則應錄下由客戶聲明各項要保文件均為親自簽署的影音紀錄。
強化客戶身分認證機制：
(一) 客戶進入視訊前，保險業應透過行動身分識別（Mobile ID）、會員帳號密碼登入搭配一次性密碼，或其他經主管機關認可的方式以確保客戶身分。
(二) 客戶進入視訊後，保險業應請客戶出示國民身分證或居留證，除應比對客戶本人樣貌與證件照片一致性外，並應建立身分證明文件偵錯防偽，或向發證機關查詢確認其真偽之機制。
(三) 保險業亦得兼採生物辨識方式輔助身分確認措施，以強化客戶身分確認。
影音檔案檢核：
保險業應要求所屬業務員確認錄製的影音檔案是否完整，確認後資料應由核保人員或指定非招攬單位的行政人員或主管進行影音檢視及覆核。影音檢視至少應包括「錄有身分資料（正面臉部影像、身分證明文件）影像」、「錄有客戶同意錄音及錄影的影音」、「錄有客戶逐一親自簽名或以生物辨識方式表示同意的影音」。
資訊安全及個人資料保護機制：
(一) 保險業辦理遠距投保業務至少應取得相關資訊安全及個人資料認證，並應確保客戶個人資料被妥善保管，符合個人資料保護法規定。
(二) 完成投保或保險服務後，保險業應立即將相關影音檔案以加密傳輸方式直接上傳至公司內部伺服器，不得儲存於業務員行動裝置。
(三) 保險業應確保錄製的影音及要保文件等相關檔案被妥善完整保存，保存期限不得低於保險契約終止、期滿或未承保確定日起五年。
適用業務範圍：
(一) 遠距保險服務業務，包括遠距保全服務、遠距理賠服務、遠距保費授權扣款服務等，其作業方式，準用遠距投保相關規定。
(二) 保險業得與保險代理人、保險經紀人合作辦理遠距投保業務，保險代理人、保險經紀人應遵循該合作的保險業所訂的規範辦理。
爭議處理：
要、被保險人與保險業因辦理遠距投保業務產生爭議或涉訟時，得要求保險業提供影音檔案備份，保險業不得拒絕。因辦理遠距投保業務過程溝通不良、設備不良、網路因素等造成的爭議，應作有利於要保人或被保險人的解釋及處理。
金管會表示，為使各公司能順利銜接，若保險公司在本注意事項發布前已進行業務試辦或已試辦成功，但相關作法與規範事項不符者，應於六個月內調整。
目前通過試辦的壽險公司與投保平台，包含國泰人壽「CVX泰好保」平台、富邦人壽「VIP視訊保平台（Video Insurance Platform）」，另中國人壽、全球人壽、新光人壽、富邦產險與台灣人壽等5家保險公司也都通過試辦申請。
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