2017/11/20

與時俱進的關懷與聆聽，才能讓服務更精緻

好險網/謦容

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✸觀點：

保險顧問們最常被問到的問題有那些？例如：保費可否算便宜一點？預算有限，生活都焦頭爛額了，怎麼還買得起保險？那一家的保險商品 CP值最高？……又，針對這些問題如何回答呢？我想大多數的保險精英們一定在腦海中準備了完美的問與答，或有前輩的教戰手冊或秘笈吧？不錯，您是回答問題及解決問題的專家，什麼問題您都會回答得很好也會處理得很不錯，但是您真的回答到客戶心中的重點／疑慮了嗎？

最近看了一些書，聽了一些分享，我也從我是客戶的角度整理心得如下：

一、您知道什麼叫「關懷行銷」嗎？

您曾經銷售保險商品給一位客戶，您也認識這位客戶，但是，您真的知道這位客戶真正想要的是什麼嗎？憑什麼他（她）要陸續向您購買保險商品並且轉介紹客戶給您？我們可以透過以下幾點來檢視您是否知道或真的關懷您的客戶要什麼？

1. 您有履行您答應他（她）的事嗎？

2. 您有利用各種管道，例如從社群媒體瞭解他（她）的生活喜好、價值觀、最關注或期待的事嗎？還是您就只是客戶心中另一個保險業務員或保險代理人或保險經紀人而已！不是不可替代？！

3. 您平時有培養他（她）對保險的正確認識並且分享相關有用的訊息嗎？「保險」絕不是要賣的時候才講的！

4. 您有努力塑造他（她）願意繼續跟您保持連繫的價值嗎？

5. 您有定期為客戶做保單的健檢或問候嗎？

保險顧問們常以保險為「愛與關懷」的具體表現，但是當保險事故未發生時，有時客戶真很難體會保險的重要與急迫性，總是「再看看」或是「再等等」，再決定要不要保險，然而，「意外」或是「疾病」總是不經意的、未能讓人先準備好的就來了，保險顧問没有事先且持續關懷，很多事情就來不及預備與防範！

二、保險是用好口才賣出去的，還是是用聽的方式賣出去的呢？

很多人都說，保險是賣出去的，靠嘴！但是您是否曾經用心或用耳去聽，然後就知道應該要提醒客戶如何做好那一類風險分散的準備？我們可以來看看如何用「聽」來銷售保險：

1. 聽出需求，建立您在客戶心中的價值：

FB、line、linkedIn或微信等，都提供方便與客戶的連繫與互動的方式，您是否透過這些社群媒體聆聽客戶的聲音／想法／需求的訊號，主動了解客戶喜歡什麼？不喜歡什麼？這裹的聽，是為了更多、更深地瞭解客戶，以提供更精準、醠貼近客戶需求的服務，能持續在互動中建立自己的價值，才能不斷拓展人脈！

2. 聽出改變，掌握先機：

面對瞬息萬變的世界，能用心掌握客戶的改變，才能抓住銷售的先機，上次我朋友的弟弟考汽車駕照，她的保險顧問看到她FB 的po文，提醒了年輕人剛學會開車，會特別喜歡開車，但是萬一發生車禍，因為還是大學生，根本没有經濟能力賠償因車禍造成他人車損及身體受傷的損害，也對！年輕人如果肇事，因為怕無力賠償，就可能造成肇逃等不可收拾的風險，所以我朋友就及時加買了第三人責任險！

以上兩種說法，其實是一致的，也就是專家所提意見的重點類似，都是以提供客戶良好的體驗為中心，建議保險顧問們將服務的方式，因應客戶的需求，與時俱進，做得更精緻！

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