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2022/03/08

領先業界獲肯定!新型專利助攻客服效能 大幅縮短保戶案件等待期

新光人壽獲金鋒獎「傑出創新研發獎」,資深副總劉信成(右)代表接受前副總統吳敦義頒獎。(照片/ 新光人壽提供)
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前台是人的溫度 後台是數位的智慧
新型專利助攻客服效能 新壽獲金峰獎「傑出創新研發獎」

中華民國傑出企業管理人協會主辦的第二十一屆金峰獎,於3月4日(五)舉行頒獎典禮,新光人壽憑藉2021年業界首家取得之「Inbound客服質檢系統」及「聯繫單作業系統」二項新型專利,獲頒「傑出創新研發獎」榮耀,以表彰新壽在客戶體驗、系統創新及運用等領域的卓越表現。

全球在COVID-19疫情後,數位自主服務需求大增,為提升客戶服務品質及顧客滿意度,新光人壽運用科技賦能改善流程,應用多種數位平台,將流程導向M化(mobilize),提高服務機動性與即時性。透過「Inbound客服質檢系統」萃取出客戶習慣(Habit)、客戶體驗(Experience)、客戶關注(Attention)、客戶關係(Relationship)及客戶時間(Time)等資訊,整合為「客戶之聲」,以了解客戶在服務旅程中的痛點,進一步精進改善;藉由「聯繫單作業系統」優化企業內部溝通效能,大幅縮短保戶案件處理時效,創造超越消費者期待的服務品質。

新光人壽於2016年領先同業導入語音辨識系統,解決人工調聽錄音話評費時費工及覆蓋率過低問題,大幅提升客服效能,於2019年取得「Outbound客服質檢系統」新型專利;因客戶進線諮詢問題多樣化且複雜性高,新壽再導入「Inbound客服質檢系統」,經不斷調整模型效度,質檢覆蓋率由人工質檢的0.23%上升至80%,績效卓著,並於2021年取得經濟部智慧財產局核發之「Inbound客服質檢系統」新型專利,獲主管機關肯定。

新光人壽積極落實ESG及公平待客,將金融科技導向「前台是人的溫度,後台是數位的智慧」持續創新數位服務,致力打造全體顧客皆能享有安全、便捷、溫暖金融服務的普惠金融(Financial inclusion)公司,實現新光永續發展願景。

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