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2021/10/29

皮繃緊!金管會嚴管高齡、身心障礙客戶服務品質 納「公平待客評核」重點項目

金管會明(2022)年起將擴大「公平待客評核」揭露範圍,至前25%業者。(圖/shutterstock)
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文/李瑞瑾

為逐步擴大彰顯金融服務業服務品質與落實公平待客原則,金管會明(2022)年起將擴大「公平待客評核」揭露範圍,至前25%業者,同時對高齡者、身心障礙者等族群的服務納入評鑑。

金管會指出,為持續督促金融服務業落實公平待客原則,金融服務業公平待客評核將於2022年持續進行,評核期間為110年1月1日至12月31日,評核對象為35家銀行業、29家專營證券商、14家期貨商、22家人壽保險公司及19家產物保險公司。

 

金管會說明,2022年評核重點改變如下:

(1)為使金融業者更加重視公平對待高齡者、身心障礙者等族群客戶,「商品或服務適合度原則」、「申訴保障原則」將依金融業者重視及對待高齡者、身心障礙者等族群的公平待客保護措施納為加分項目,如有不公平對待者列為加重扣分項目

(2)對客訴或爭議提出更簡潔的流程設計,有利於有效率的解決爭議、保護金融消費者、將重大客訴案類型化,提報董事會討論並積極督導、後續追蹤具體執行、提出有效解決方案、提出優化作為或制定行為規範等,可列為「董事會推動之重視及具體作為等情形」加分項目。

(3)受評業者就前一年度評核缺失未予改善者,將於評核項目中「金融檢查與日常監理評分」予以扣分,以達公平待客評核機制係為使金融業者確實改善評核過程中發現缺失的目的。

金管會進一步表示,2022年為本評核機制實施的第4年,為提高評核機制的信度與效度,明年評核結果將按筆畫順序擴大公布至前25%業者予以表揚,並維持頒發最佳進步獎。

另外,考慮雙向溝通及效果,明年公平待客評核項目及複評重點,金管會業務局將比照往例舉辦宣導會向業者公布說明。

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