數位時代勝出的金鑰,在於客製化的「體驗旅程」

PHEW趨勢

數位時代勝出的金鑰,在於客製化的「體驗旅程」

作者:好險網董事長 劉先覺

數位時代勝出的金鑰,在於客製化的「體驗旅程」

「客戶體驗至上」核心思想的保險文藝復興時代


 
場上數百位中年男士,穿著深色西裝、淺色襯衫及領帶,聚精會神的聽著臺上演講者的專題報告,許多人看著螢幕上的投影片,用著精緻的鋼筆書寫筆記,偶而有些人輕聲耳語交換心得,這種國際性的保險經理人專業研討會,傳統數十年以來至少舉辦了數百場次,真是再令人熟悉不過的場景了!但是,去年我在美國、中國、香港、新加坡⋯⋯參加了許多場跨國「保險科技」議題的研討會,與會者男女老少皆有,背景廣博,以科技、金融界人士為主,多為穿著牛仔褲、T恤的30多歲青年男女!會場上不時的看到演講者展示介紹五花八門各式各樣的汽車與住宅感應器、智能佩戴、無人飛機、機器人、以及各式App的導覽⋯⋯在參加這些以保險為主題的金融科技FinTech會議時,一時之際,還真的誤以為自己是在電子業CES年度展覽會場!
 
這二年我在美國進修了金融科技FinTech課程,尤其是主攻研讀了數以千計「保險科技」相關的文章、參加國際上許多場次以「保險科技」為主軸的FinTech會議、與談或主持大大小小許多有關於大數據、區塊鏈、物聯網、機器人、汽車與居家感應器、健康或醫療智能佩戴、人工智能⋯⋯等等這些可能運用在保險產品設計、核保、理賠、甚至是 P2P保險商業模式的研討會,得到了一個重要的結論,那就是以「客戶體驗至上」為核心思想的保險文藝復興時代Renaissance來臨了!
 
十四世紀,歐洲的文藝復興時代是以「人文主義精神」為核心的運動,歷時將近三百年!我認為這次在FinTech金融科技的浪潮之下,在未來的10~15年會不停的引發一波接著一波保險業的重大變革與改造。所有的創新改造將會是環繞在以「客戶體驗至上」為核心的議題,使用各式各樣新型態的科技工具、數據與分析、提供給保戶更加透明化、優質化、與多元化的產品與服務,使得保戶能有最佳化的消費者體驗!
 
在這樣的「客戶體驗至上」,用戶感受最佳體驗的核心思想之下,目前已經觀察到了一些重要的保險創新與未來的趨勢:
 
1. 保險產品更加的客製化與個人化
新型態的各式科技工具,包括雲計算、開放式資訊系統平台、即時與動態大數據的分析……等,使得許許多多的科技業者、金融科技業者、甚至是汽車製造業者、加入保險行業參與競爭,再加上千禧世代逐漸成為消費市場的主流,未來的保險產品必將是更加的客製化與個人化,以滿足日益多元化的市場需求!
 
根據汽車駕駛人開車的里程數、時段、甚至駕駛習慣……等所設計的UBI保險(usage based insurance) 就是一個明顯的例子!美國與英國甚至在去年已經推出了pay-as-you- drive的汽車保險,保戶駕駛了多少英里數就繳付多少保費,以滿足平常開車里程數較低的客戶需求!
 
2. 保險的重心由「損失賠償」移轉到「損失預防」
汽車感應器、居家偵測感應器、無人駕駛檢測飛機、智能佩戴……等,在客戶的授權之下透過物聯網提供給保險業者各式各樣有關保戶「即時與動態」的大數據:汽車駕駛習慣、住宅安全、農地果園景況、甚至是個人的心跳、血壓⋯⋯以供保險業者在核保、客服、理賠、或是產品設計之用。
 
因此,保險業者在未來除了在保戶意外不幸遭到損失之後負責理賠以外,更應該責無旁貸的積極研發各種提供給保戶「事前預警」的工具與方法,無論是居家或駕駛安全、或是身體健康狀況、甚至是農作物防災……等等各種事前的預警,以降低風險減少災害!「損失預防」未來必定會是保險業者的一項更有意義的工作,甚至是主要的客戶服務與獲利的來源!
 
3. 新型態風險的崛起與舊型態風險的淡出
預估在2020年會有一兆個器具互聯,也就是Internet of Things(IoT)--物聯網,這麼高度密集使用的網路串聯於各式機關、學校、醫院、企業、造成了網路資安風險提升為世界五大風險之一!目前以美國為主的網路資安保險的保費收入是20億美金,預計未來十年之後會成長超過十倍以上!此外,新型態的「共享經濟」也造成了汽車與住宅保險更多的商機!
 
從Google、Tesla、Uber相繼投入了無人駕駛汽車的研發之後,德國汽車業巨擎BMW也耗資數億美元加入了無人駕駛汽車的研發,預計今年推出7系列的BMW試跑!未來5~10年如果無人駕駛汽車普及之後,必將會從根本上影響汽車保險,從車禍發生率的大幅降低到車禍責任的歸屬,都有可能會影響到現有的汽車保險,舉例來說,一部由汽車製造商設計的無人駕駛汽車一旦發生車禍,相關的理賠責任屬誰?!
 
4. 新型態的P2P保險 vs 舊時代「相互保險」
沒有股東而是由保戶一起承擔風險的「相互保險」是數百年前保險公司最原始的型態,所以說,現今的P2P保險嚴格說起來並非是「創新」觀念!目前在歐、美、亞洲各種的P2P保險平台,在本質上進行的是利用各式網路平台包括社群網站,聚集風險、地域……等屬性接近的族群,其價值主張或是更優惠、透明化的保費定價,或是更方便迅速的核保、理賠,或是照顧偏遠地區民眾的更加普惠金融!
 
這些新型態以保戶為中心的P2P保險企圖在使用各式新科技去突破創新舊時代的相互保險!其獲利能力(profitability)與擴張能力(scalability) 是成功與否的關鍵!
 
5. 保險競爭由「無形化」益發「有形化」
一直以來傳統保險業者在競爭時強調的是其公司的財務實力、信用、以及專業的銷售與客服,這些形象與專業都是比較「無形」的產品,未發生保險事故理賠時客戶感受不到,或是以死亡險來說已經為時已晚!在未來,各式各樣的汽車與居家感應器、智能佩戴……等,其功能強大度、測量精準度、使用方便度、外型美觀度、以及更重要的在上述第2點所討論到的事前預警的「損失預防」內容與相關配套服務,這些都是讓客戶更能當下及時感受的「有形」商品與服務!
 
這樣子益發「有形」的商品競爭,加上未來許多保險產品或是商業方法的「專利權」可能限制壓抑了後進者的模仿,勢必促成傳統保險業者必須要打造一個更具有積極創新企業文化的經營團隊!
 
6. 其它最新科技成熟之後所將引發的重大創新
未來更多的最新科技陸續成熟之後,還會有更多的重大創新與改進,例如:區塊鏈在核保與理賠的實務運用,人工智能/深度學習的聊天與理財機器人,聯結多種社群網站的大數據生態圈……等等,各種改進、發明、創新的機會不勝枚舉!
 
各式新型態的科技工具,各種即時與動態的客戶大數據,來自於四面八方新進競爭對手的創新商品與服務,以及消費者對產品多元、客製、即時、透明、便捷的期許,這是一場以消費者體驗最佳化,亦即是「客戶體驗至上」為核心思想的保險文藝復興時代的來臨!在20世紀初的美國從發明電話到達超過六成以上的使用普及率歷時半世紀,在20世紀末,從發明Internet網路到達六成以上的普及率歷時僅15年!新科技的普及化速度不斷的日益加速!因應這一波的新科技浪潮,保險業者在未來5~10年的變革與轉型實乃生死存亡、至關重大的戰略議題!
 
2017-03-06
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