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2017/12/22

你把手上的客戶送人嗎?

好險網/陳約
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親愛的保險顧問,你為什麼會將手上的客戶白白送給別人?
 
「把手上的客戶送給別人?別傻了!」
最近和做保險業務的朋友談起這個話題,他直呼不可能。這雖然聽起來很荒謬,事實上在你看著這篇文章的同時,很可能你身旁的業務夥伴在無意間已經將客戶拱手讓人。
 
人比機器人更溫暖?那為什麼客戶離開你?
「搶單」、「洗單」,甚至近年來盛行的網路投保,這些對保險從業夥伴視為如臨大敵的行為,一定要全力防堵。然而,根據《USA TODAY》(今日美國報)調查(註),超過78%的民眾其實喜歡與保險顧問接觸更甚於機器人。那為什麼客戶還要離開你呢?很殘忍的結果竟然是「保險顧問不願意花時間與精力投資在客戶上」!
 
驚嚇語:這個大地雷好驚人阿,不過主要是美國的調查報導,據筆者觀察台灣的保險顧問們相當優秀,不會誤踩地雷。跨洋取經來給大家參考參考~
 
10項速速得罪客戶的超雷,你中了嗎?!
根據紐約時代雜誌暢銷專欄作者Shep Hyken的觀察發現,許多的保險業務夥伴在進行銷售時,總共有10項驚人得罪客戶的大地雷,往往在不自覺中傷害了與客戶的關係:
 
1. 不願意主動和客戶表達感謝,將客戶付錢視為理所當然
2. 不重視與客戶會面的時間,常常遲到
3. 沒有提供便於聯絡的方式,讓客戶總是找不到你
4. 對客戶擺高姿態,讓人難以親近
5. 回覆客戶電話過慢,讓客戶苦苦等著你
6. 沒有在短的時間內能解決客戶的問題,或提供方法解決
7. 服務不夠周全,讓客戶還得自己苦思解決問題的方法
8. 忽略客戶LINE你的訊息,遲遲不回應
9. 缺乏專業知識,又不懂得承認求援
10. 對客戶無禮、缺乏耐心
 
驚嚇語:這些快速得罪客戶的大地雷,其中4項是與溝通聯繫有關,2項在於能否解決客戶問題,3項是表現的態度,只有1項是專業的呈現(還包括不願意精進求援)!
所以客戶們要的其實很簡單,就是真誠的關懷!有保持聯絡溫度的關懷!能夠協助他解決問題的關懷!(因為很重要,所以要說三遍...)
資深業務高手總是說,業務其實就是做人,真誠的關懷真的很重要!這些雷看起來都不誇張,但只要犯了一項,客戶不會告訴你原因,只會默默地投向身旁對他抱以熱情微笑的保險顧問懷中,從此對你不聞不問.....。唉......,當然不可以讓這樣的悲劇發生,是不是?
 
讓客戶對你忠誠的方法很簡單:「讓他感到尊榮!」
客戶對你的保險商品買單,從來就不只是商品的關係,更重要的是他信任你為他做的規劃。常常關心客戶、向他們表示友善,與真誠地了解他們的生活,能夠讓客戶備感尊榮。(記住唷,像蜻蜓一樣點水般的問候是不夠有誠意的。你知道客戶很精明的!)
 
當有機會與客戶面對面分享時,適時透露你的洞見與專業,不僅能增加客戶對你的信任,更能讓他們覺得:「嗯,這個保險顧問還真有本事啊!」在此時,就是回答客戶那些深藏在心裡已久,未曾詢問過他人困惑的好時機。運用你的專業與同理心為客戶解答,並在回公司後,盡快預備一個「簡單的回覆」,包括你對客戶的觀察與需求的了解和進一步的建議,能讓你的服務更加出類拔萃,獲得成交的可能性!(簡單的回覆意味將你們的對談做梳理,而不是提出像學期末的報告書又臭又長,否則客戶看到時,可會頭痛呢!)
 
或許對很多業務夥伴來說,有時投資在客戶身上所花的金錢、時間與精力似乎不符成本與投資報酬率,但就像俗語所說:「雖然努力不一定成功,但不努力一定不成功!」還是從現在就好好和客戶培養好的關係才是王道吧!
 
(註)參考資料來源:
https://goo.gl/ExGo7j
https://goo.gl/V8siS7
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